COMPTE RENDU – PROJETS DE SERVICE ET GOUVERNANCE HOSPITALIERE

COMPTE RENDU

PROJETS DE SERVICE ET GOUVERNANCE HOSPITALIERE

HOPITAL REGIONAL DE KANKAN

du 18 janvier au 8 février 2019

 

Référente :

Annyck WOSTYN

Cadre de santé

 

Introduction

Depuis 2012, le CHRK est appuyé par des équipes EDA. Le projet hygiène (Twinn 2H) a permis l’amélioration des conditions d’hygiène et d’environnement et aux patients de bénéficier de soins plus sûrs et de meilleure qualité, mais de gros progrès restent possibles/indispensables. Depuis 2018, une « équipe cadre » EDA composée de cadres de santé, cadre hygiéniste et cadre de bloc travaille à l’élaboration de projet de service et à la formation au rôle d’encadrement des surveillants de service du CHRK.

Une collaboration EDA-CH de Langon soutenue par la DGOS a pour objectif de

  • Pérenniser la mise en pratique des acquis formatifs en hygiène et en prévention des infections
  • Rendre effectif le projet d’appui aux urgences médico-chirurgicales du CHRK

Lors des précédentes missions le travail a porté sur la réorganisation du service des urgences (avec une équipe par salle) et une réflexion sur le parcours patient.

Par ailleurs une réorganisation du bloc opératoire avec recrutement de personnel infirmier a été mise en place en octobre 2019.

En hygiène, une infirmière cadre hygiéniste a travaillé lors de la mission de novembre 2019 au renforcement du rôle de l’infirmier hygiéniste du HRK et à celui des référents dans les différents services.

Parallèlement, un travail de révision des documents de référence (PE et RI) est mené avec la direction hospitalière, et une aide organisationnelle est apportée au Surveillant Général, monsieur Sylla.

 

 

Objectifs de la mission

 

Dans le cadre de cette mission, je devais m’inscrire dans la continuité des actions entreprises en continuant le travail avec le DGA et le SG sur le Règlement Intérieur.

Mais aussi

  • Aider le Surveillant Général dans son organisation et sa gestion des dossiers et dans la gestion du « magasin » afin qu’il puisse déléguer cette tâche à monsieur Camara
  • Travailler avec les surveillants des services à la mise en place d’organigrammes afin de déterminer les rôles et les activités du personnel infirmier. 2 services pouvaient servir de « test » : les urgences et la médecine.
  • Initier, si possible, avec ces personnels d’encadrement des plannings de services.
  • Et, être « chef de mission »…

 

 

 

 

Déroulement de la mission

Conformément à la tradition maintenant bien établie, le déroulement des journées est quasi identique :

Staff, visite de l’établissement le premier jour, réunions, séances de travail avec le Surveillant Général, ou avec une surveillante de service ou avec tous les cadres de l’hôpital, repas du midi pris dans la bibliothèque, ceux du matin et du soir à l’hôtel Baté.

François étant présent, il a assuré toutes les visites « protocolaires »… et… la comptabilité, Je n’ai eu à assurer que la « gestion d’équipe »..

 

 

Observations et constats initiaux

A l’arrivée, première impression très favorable du HRK par la propreté de la cour. Les travaux d’embellissement se poursuivent, le dallage et le cimentage aussi, la poussière recule.

L’accueil est toujours aussi chaleureux et c’est avec grand plaisir que les « marques » sont reprises.

Puis, vient le temps des constats…

Et là on s’aperçoit que pas grand-chose n’a avancé durant notre absence. Les « devoirs de vacances » sont restés lettres mortes, et pour toutes les décisions à prendre EDA était attendu…

Mais… chacun est décidé à poursuivre le travail, même le DGA désire continuer le travail entrepris sur le Règlement Intérieur en octobre malgré l’absence du DG en soin à Tunis

 

 

Activités réalisées

 

Refusant absolument d’être dans « le faire », pour rester dans l’accompagnement, pour réaliser mes activités, il me fallait bien souvent la présence du Surveillant Général. Or il court de droite à gauche et de long en large, promettant sa présence dans 5 minutes, pour finalement le voir arriver 2h plus tard. Comme à chaque mission, je réapprends la patience en maudissant tout ce temps perdu…

Le DGA est aussi très occupé, et je ne peux avancer que si j’ai la validation de l’autorité à certaines étapes, là aussi « patience et longueur de temps font mieux que force et rage » (La Fontaine).

Discussions nombreuses (et variées) avec les surveillants de service, résolution, ou du moins essai, de certaines problématiques, mais surtout

  • Accompagnement de monsieur Sylla dans le renforcement de son rôle de Surveillant Général par la mise en place d’un outil de vérification de la présence des surveillants de service et beaucoup de discussions …
  • Accompagnement dans la mise en place effective de son adjoint pour la gestion du magasin
  • Aide au rangement de documents tant physiques dans son bureau qu’informatiques sur ses clés d’ordinateur
  • Aide à la gestion du fichier Excel sur le contenu du « magasin »
  • Formation des surveillants à la gestion de leur personnel infirmier et à leur relation avec le surveillant général
  • Travail avec la surveillante de médecine sur l’organisation de son service, discussions avec son pool médical sur l’organigramme du service, travail sur le planning du personnel
  • Travail avec la surveillante des urgences, sur sa définition de poste et ses prérogatives
  • A sa demande, nous réfléchissons ensemble et définissons les plannings de son personnel infirmier sur 3 mois. (planning repris et certainement éclaircis par Martine ensuite)
  • Proposition de fiches de poste des surveillants au DGA, puis discussion et travail commun pour y apporter les modifications pour une appropriation de la fiche
  • Proposition d’organigrammes dans les services de médecine, d’urologie et des urgences avec explications et discussions avec les médecins chefs de service. Une réunion de chaque service rassemblant médecins et infirmières pour expliquer à tous l’organigramme, était prévue en fin de semaine, les circonstances en ont décidé autrement.
  • Organigrammes validés par le DGA.
  • Mais le dernier jour de la première quinzaine, nous apprenions le décès du docteur Keita, directeur du HRK et de la DRS. Décès survenu à Tunis la veille au soir. Etat de choc de tout le personnel hospitalier, tristesse de toute l’équipe EDA, journée de deuil et journée « morte » à l’hôpital dont le personnel est aux condoléances d’usage dans la famille du docteur Keita. Toute la mission est aussi allée saluer la famille, puis à part le bloc qui a fonctionné et Valérie partie dans un centre de santé urbain, la mission est restée à la bibliothèque …
  • Effet « collatéral », les organigrammes doivent être repris car le nom du docteur Keita y figure, ils sont donc de nouveau « caduques». Ils devront être « ripolinés » lors de la prochaine mission

 

 

Résultats observés

Quantitatifs

Tous les surveillants de l’ HRK ont participé à 2 séances de formation sur leur rôle.

La formation avait pour support un Power Point.

Première séance sur la gestion du personnel et les relations avec le Surveillant Général

La deuxième séance sur les activités dévolues au surveillant. Une troisième devait se dérouler le vendredi sur les compétences demandées aux surveillants…

Lors de la 2ème séance, le Surveillant général a pris la parole de façon déterminée et bien à propos. Il a expliqué aux surveillants sa place, son rôle et ce que nous avions travaillé pour qu’il puisse remplir ses fonctions dans de bonnes conditions. Il a eu un discours clair et des mots forts pour inciter ses surveillants à plus de rigueur pour la gestion de leur personnel et pour leur assiduité au travail. Ce fut une belle « surprise » pour moi.

Les feuilles de présence aux formations ont été remises à François.

Quant au surveillant général, son intérêt pour son accompagnement ne faiblit pas, mais il est toujours aussi submergé de tâches annexes très chronophages et perturbantes pour une véritable évolution de sa prise de rôle. Nous avons pourtant passé de longs moments ensemble à discuter de tel ou tel problème, et, ensemble, avons-nous sans doute progressé un peu

 

Qualitatifs

 

Grand intérêt des surveillants à chaque séance et discussions vives sur les relations avec les médecins qui se considèrent comme supérieurs hiérarchiques et ont tendance à tout vouloir organiser, y compris les plannings infirmiers.

La validation de leur fiche de poste par le DGA les a ravis. Ils savent maintenant quelles sont leurs prérogatives, mais aussi leurs devoirs.

Ensuite, lors des visites dans les services, plusieurs ont demandé de l’aide pour les plannings

 

Points forts :

Grande motivation des surveillants à être confortés dans leur rôle et à mieux l’exercer. Les surveillants sont nommés par le directeur de l’hôpital, ils ne reçoivent aucune formation spécifique. En général, ils prennent pour modèle un ancien surveillant et essaient de le « copier », de ce fait, la plupart sont avides de connaissances plus approfondies.

Ils connaissent en général les activités principales à exercer au sein du HRK : présence au staff, préparation de la visite, plannings commandes de consommables, remplissage des outils de monitorage, surveillance des « bordereaux » de paiement etc… mais ignorent souvent comment interagir avec leur personnel, avec les médecins, avec le SG. Même leur rôle d’organisation du service leur parait souvent étranger.

Etre écoutés, pouvoir solliciter de l’aide sans se sentir jugés, libère leur parole et les réunions sont toujours très animées.

La grande écoute et la grande disponibilité du DGA sont à souligner.  La porte du bureau m’est toujours ouverte et son sourire très accueillant incite au travail en commun. Ensemble nous avons pu mettre au point les organigrammes, travailler les fiches de poste des surveillants, continuer un peu le travail sur le RI (une séance de 2 heures écourtée par rapport à nos prévisions par ma toux persistante et ma voix qui disparaissait peu à peu), et surtout, être dans l’échange constant et la co-construction des fiches de poste. Un vrai travail de collaboration dans lequel chacun apporte sa pierre à l’édifice.

 

 Points à améliorer :

La gestion des ressources humaines, les relations avec le corps médical, avec le surveillant général, les liens hiérarchiques sont une nébuleuse « compacte » pour la plupart des surveillants.

Il ne vient pas à l’idée des surveillants de transmettre le planning du service au SG, ni même de le prévenir en cas d’absence (alors que ces points avaient déjà été abordés en juin 2019).

Les relations entre médecins et surveillants sont encore à améliorer. Les réunions de service, qui n’ont pu se dérouler malgré 3 semaines de mission, en réunissant tout le personnel médical et le personnel infirmier, devraient permettre un éclaircissement de la place et du rôle de chacun et surtout de la complémentarité indispensable à la bonne organisation nécessaire à une meilleure prise en charge des patients.

L’acceptation par tout le personnel de mettre le patient au centre de leurs préoccupations, me parait indispensable, mais reste un objectif difficile à atteindre pour le moment.

Le surveillant général, a lui, beaucoup de difficultés à endosser le bon rôle. Il est partout dans l’hôpital, mais, toujours incapable de savoir si ses surveillants sont « en poste » ou en absence. Nous avons conçu ensemble une fiche de présence journalière des surveillants et il a commencé son « inspection » journalière. Par contre en ce qui concerne les sorties « intempestives » du personnel en journée, il n’a pas encore obtenu que le personnel lui en demande l’autorisation, ni le prévienne de son absence. Quant à lui demander une vigilance sur la qualité des soins…

Il est beaucoup trop sollicité par des tâches annexes qu’il a grand peine à déléguer…

 

 Recommandations pour la suite des actions

Les missions se suivent et… se ressemblent…. Cela fait un an que nous travaillons avec le surveillant général sur son rôle, ses prérogatives, les outils à mettre en place pour lui faciliter les tâches… Petit à petit « l’oiseau fait son nid », mais, il reste du travail…

Lors de la mission de mai, le travail d’accompagnement sera poursuivi. Si le rangement des documents lui permet de gagner en efficacité et qu’il arrive à gérer ce rangement, il perdra moins de temps. Et, si les outils de « contrôle » du personnel sont maîtrisés, une partie de son travail de gestion du personnel sera effective.

Les délégations de tâches tant à monsieur Camara pour le magasin qu’à monsieur Touré pour les monitorages et les évaluations du personnel infirmier devraient le décharger, mais quand seront-elles possibles ???

Les réunions de service, avec l’installation officielle des organigrammes pour définir la place et la collaboration des personnels d’un service seront une des priorités de la mission de mai. Le travail fait en amont devrait faciliter la compréhension de chacun et éviter des réunions interminables.

Les fiches de poste de poste des surveillants seront à affiner service par service afin d’y noter les particularités de chaque entité. Devra s’en suivre un travail avec chaque surveillant sur l’organisation et les plannings de son service.

 

 

CONCLUSION

Une de mes vieilles patientes me disait « faire, défaire et refaire, apprend à faire », c’est un peu ce que je ressens à chaque mission. Il me semble qu’un objectif est à portée de main et il se dérobe, il faut recommencer le travail..

Cela amène aussi, parfois le sentiment de reculer au lieu d’avancer. Une semaine d’accompagnement du surveillant général à sa « prise de rôle » se traduisant au staff par « une aide aux rangements », m’a fait « sursauter », puis une réunion avec les surveillants lors de laquelle il « empoigne » son rôle, avec un discours clair et construit, a fait, de suite, renaître l’espoir.

Le grand avantage que nous procure EDA, c‘est le temps, la possibilité de travailler en profondeur sans le couperet de la limite d’un projet (en général 2 à 3 ans, temps nettement trop court pour induire un changement de comportement). Les « anciens » sont unanimes pour souligner les changements intervenus depuis le début de la collaboration EDA-HRK, tant sur l’hygiène que sur l’environnement extérieur, le personnel prend peu à peu conscience de sa place et de son importance dans le dispositif de soin, la poursuite de son accompagnement me semble indispensable, et, d’autre part, je trouve passionnant de vivre et d’accompagner ces évolutions maintenant perceptibles. Et, arriver à mettre progressivement le patient au centre des préoccupations du personnel, un objectif que je me fixe.

Quant à la gestion d’équipe, il y avait 8 personnes en mission 1, 16, en mission 2. Les membres de chaque équipe ont été respectueux et attentifs les uns aux autres. Tous ont travaillé avec ardeur en mettant leurs compétences au service du HRK et l’ambiance a été joyeuse dans chaque mission.

Lors des débriefings, il a été demandé d’améliorer la rédaction des TdR, de les rendre plus précis et j’ajouterai qu’il me paraît utile de les discuter avec l’intéressé afin qu’ils soient bien compris et acceptés. La fatigue des missions a été soulevée, je prendrai le temps lors de la prochaine mission d’expliquer que l’on n’est pas obligé de travailler 15h/jour et qu’il faut savoir doser ce que l’on veut apporter comme connaissances supplémentaires afin d’éviter l’épuisement tant du côté des missionnés que du personnel du HRK. Tous ont souligné la bonne ambiance de chaque équipe et le partage d’informations…

La réunion d’accueil à Bamako a manqué à la 2ème équipe, nous veillerons à ce qu’elle soit systématique. Elle est importante pour que chacun se sente accueilli, membre à part entière d’ EDA et qu’une connaissance mutuelle s’instaure.

Rendez vous en mai…

 

Et, tout laisse à penser que ce n’est pas fini….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Annexes 1

 

CR Réunion « urgences » du Lundi 20 janvier 2020

 

Présents :

Docteur Diallo DG

Docteur Yaraboé médecin chef des urgences

Docteur Kourouma

Sambouyan Camara surveillante des urgences

François Charles, EDA

Hervé Mangin MG, EDA

Frédéric Lepetit, IADE,  EDA

Annyck Wostyn EDA

 

Réunion provoquée par le docteur F.Charles pour un bilan sur les actions mises en place aux urgences depuis la dernière mission EDA en novembre.

 

Suite au constat « amer » du docteur F.Charles lors de la fin de mission de novembre, la direction du HRK décide d’envoyer une mission au HPS pour une « enquête » sur le fonctionnement des urgences à Siguiri. La mission en revient avec des constatations expliquées dans leur compte-rendu de mission et dont nous fait part le DG lors de cette réunion.

Les points essentiels concernant les malades, les médicaments, les évacuations, et la gestion du service ont retenus l’attention de la direction du HRK.

Décision est prise par la direction de créer un local de tri des patients à l’entrée de l’hôpital, et un local pour sortir les soins ambulatoires du service des urgences.

Le DG note que plusieurs réunions ont été nécessaires pour trouver une organisation du service.

La contractualisation d’un agent du Bureau des entrées pour encaisser les recettes en dehors des heures d’ouverture du bureau des entrées, et jusque 22h a permis de dégager le personnel de cette tâche. Entre 22h et l’ouverture du BE, c’est le personnel de garde à la pharmacie qui encaisse les recettes.

Concernant la délivrance de médicament : création d’un kit d’urgence à prix fixe dont les recettes sont reversées à la caisse des urgences le lendemain. Cela permet de faire profiter le personnel de garde d’une « ristourne » en fin de mois.

Les évacuations et le « ramassage » sont assurés par 2 ambulances « remises en forme ». Les grosses dépenses sont prises en charge par l’hôpital et le carburant par les urgences.

La salle de soins est en phase de finalisation de même que celle du tri.

2 médecins, les docteurs Fofana et Kourouma sont « recrutés », le tableau des gardes est affiché. Le médecin est le « chef d’équipe », la surveillante gère l’activité avec les médecins.

Une convention d’accueil de patients ne pouvant être pris en charge au HRK est signée avec les hôpitaux de référence de Conakry et Bamako le 23/12/2019.

 

En synthèse :

 

  • Le projet des urgences est géré par le personnel de ce service
  • La quittance de paiement est gérée par le personnel du bureau des entrées et le pharmacien la nuit.
  • L’aménagement de la salle de pansements est en voie de finition
  • Il faut rendre disponible les outils de gestion
  • La pharmacie se démène pour rendre disponible les médicaments nécessaires aux urgences.
  • Un médecin est présent 24h/24
  • les tâches sont réparties parmi le personnel
  • reste à trouver une solution pour le numéro vert (ou éventuellement un numéro d’or tel que 620 20 20 20).

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